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一、接车环节
服务顾问到车旁迎接客户
服务顾问：X先生/女士，您好，欢迎光临XX修理厂！我是您的服务顾问XXX，非常高兴为您服务。请问您是维修还是保养？
客户：保养
服务顾问：好！X先生/女士，我现在要登记一下您的车辆信息，了解一下您爱车最近的使用情况。我帮您开门，请您先下车，好吗？
（有开门动作）
客户：好。
服务顾问：现在让我为你的爱车铺上四件套，以免弄脏内饰。
（注意：服务顾问手中持有的笔如不先放下来，在套四件套时笔头很有可能把座椅的表面划伤或划出笔痕）
铺四件套完毕
服务顾问：X先生/女士，现在记录车辆信息以及进行车内检查，需要启动一下您的爱车。现在的行驶里程是xxxx公里，油量表位置在xx处，音量键我先调节一下，稍后帮您复位。
（内饰检查：同时检查四门玻璃升降器、中控锁、仪表、空调系统、雨刷系统、内饰灯光、手刹、喇叭。如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，并提供相应处理方案。）
二、外观环检
服务顾问：X先生/女士，现在我们一起对您爱车进行外观检查，看是否有划伤等，这边请……
检查顺序：左前大灯→左前叶子板→左侧后视镜→左前门→左后门→左侧底坎→左后叶子板→左后尾灯→后杠→后备箱盖（含后备箱内部的贵重物品及随车工具）→右后尾灯→右后叶子板→右侧底坎→右后门→右前门→右侧后视镜→右前叶子板→右前大灯→前杠→中网→前机盖（含前机舱内的五油三水）
注意：1、检查内容包括漆面损伤及配件损伤
2、检查四个车门时必须开门检查铰链及儿童锁是否完好
3、检查后备箱内部时必须事先征求客户同意
4、检查后一定要与客户确认车上是否有贵重物品
如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，并提供相应处理方案并询问客户是否在此次的维修保养一并处理。
三、问诊
服务顾问：X先生/女士，现在车辆环检已经完毕，您除了保养之外还有其他需要检查的吗？比如车辆在行驶时是否有异响……等。
（问诊一定要采用引导式询问方式）
问诊结束后，一定要重复客户提出的问题，避免漏项。确认无误后礼貌让客户签字。
服务顾问：X先生/女士，您这次要做的维修是……对吗？
客户：对。
服务顾问：好，请带上您的行驶证和驾驶证（第一次来厂客户），到前台配合我为您做下系统录入，方便以后更好的为您服务。之后我会为您开具《任务委托书》，车辆会由维修技师开到车间进行检查。这边请……
四、制单环节
引导客户到前台就坐并倒杯水
服务顾问：X先生/女士，现在我要在系统中录入您和您的爱车的基本信息，方便以后查询，更能保证以后更好的为您服务，希望得到您的配合，把您的行驶证和驾驶证借我用下。
按照系统提示内容逐项录入。录入完成后，把本次需要维修、检查内容及所需的配件和工时等录入到系统中，打印《任务委托书》。将《任务委托书》放在客户面前并说明委托书内容。
服务顾问：您看这里，这个部件是***，它的作用是***，我们现在需要进行检查，车间会按标准进行检查及维修工作。
服务顾问：你本次维修的项目是***，价格分别为***，预计**时间交车，您看可以吗？
服务顾问：您的车换下的旧件是带走还是我们帮您处理掉呢？
在和客户定下交车的时间以前，服务顾问必须先了解车间的工作负荷。
在客户充分了解《任务委托书》内容后，将《任务委托书》放在有利于客户签字方向让客户签字。
客户签字后，服务顾问将任务委托书副本叠好后双手递给客户。
五、客户休息
服务顾问：X先生/女士，您是在店等候还是外出办事？
客户：外出办事→送客，并告知车辆维修好之后电话联系他
在店等候→好的，现在我带您去客户休息室，这边请……
引领客户进入休息室，并向客户介绍休息室布置情况，包括卫生间、上网区、阅读区等。告诉客户如果有问题可以随时联系我，告知客户如果有追加项目会及时与他沟通，礼貌告别。
六、追加
服务顾问：X先生/女士，您好，维修技师刚才对您的爱车进行了全面系统的检查，发现您的刹车片磨损严重，已经很薄了，估计还能跑XX公里，如果继续磨损，会严重影响您的行驶安全。建议您本次一起更换了，省得您专为换刹车片再跑一趟。
客户：可以
服务顾问：好，X先生/女士，这是追加维修项目的《追加项目单》，配件费用为XX元，工时费XX元。原来的交车时间是XX，追加这个维修项目后新的交车时间是XX。如果您都了解清楚了，请您在这《追加项目单》签字确认，稍后维修技师会为您更换新的刹车片。
客户签字确认后，把副本叠好双手递给客户。
七、验车
1、验车前准备
1）、维修工作完成情况2）、车辆外观及内饰清洁3）、客户车辆设置复原，归位收音机，座椅，后视镜4）、检查旧件是否放置在后备箱5）、如有必要，与相关技工/技术总监沟通了解车辆维修情况6）、车辆的停放
服务顾问：X先生/女士，让您久等了，您的爱车已经维修完成，让我们一起去看一下
客户：好
服务顾问：这边请……
2、客户验车
服务顾问：X先生/女士，您的爱车已经修理完毕，并且我们帮您清洗干净了，您看……
按照《任务委托书》及《追加项目单》上边的所有项目逐项确认，展示旧件，并告知客户车辆已经处于良好状态。
为客户贴上保养提示贴，提醒客户下次保养里程及时间。告知客户在下次保养前我们会提前给他打电话预约（为预约做准备）。
八、结算
引导客户到前台就坐。拿出提前打印好的结算单与客户唱单。
服务顾问：X先生/女士，这是本次维修保养结算单……（按照结算单上面的费用明细逐项说明）如果您都清楚了，请您确认签字。
引导客户前往收银台结账。介绍收银员给客户，并协助收银员收款结账。
九、交车
引导客户到接待区，将钥匙还给客户并双手递上名片。
服务顾问：X先生/女士，车钥匙还给您，这是我的名片，上边有我的电话和
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